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各基层单位扎实推进服务质量整顿活动

    南阳汽车总站以强化全员服务意识责任意识为切入点,以提高旅客出行满意度为核心,以道路旅客运输“三优、三化”为标准,以“温馨旅途、情满宛运”为活动主题,精心安排,扎实工作,推动服务质量整顿落实处、见实效。
    该站整顿活动办先后召开三次会议多方征求意见,明确“劳动纪律、工作作风、环境卫生、仪容仪表和服务质量投诉”五个整顿活动重点。分别制定管理标准,要求总站各部门、各分站开展自查自纠,深入剖析问题根源,建章立制抓落实。总站修订了全面质量考核实施细则、各岗岗位职责,下发了加强站区卫生秩序管理、卫生检查考核评比的文件。
    与此同时,注重过程管理和检查督导,建立了服务质量整顿活动培训、服务质量投诉受理、卫生检查登记等方面的工作台账,总站全面质量管理办公室负责检查、督促和考核,坚持每周对总站各部门进行两次劳动纪律、环境卫生、仪容仪表、工作质量大检查,检查结果作为季度和年度评比依据。总站整顿活动办二季度还在西站、南站、商城汽车站、大庄汽车站发放500份“旅客满意度调查表”,收集到旅客提出的合理化建议20余条。
    在服务质量整顿活动中,南阳汽车总站在改善服务环境的同时,着力完善硬件设施,提升服务质量,塑造窗口形象,打造文明客运站。投资近10万元,在总站候车厅和站前广场增添30多块站务服务设施标志牌、创文宣传标语和展板,增加10个环保垃圾桶,3个大型不锈钢宣传栏,将不锈钢座椅全部更换为智能按摩座椅。购置上百盆花卉盆景,装扮候车厅、场区和办公场所。投资10万余元购置一台电瓶扫地车和洗地机,每天不定时对车场和候车厅地面进行清扫保洁。在旅客进站口、候车厅中间和旅客下车区安放16台售(取)票机,在售票窗口开通手机扫码支付功能还腾出房屋安装两台临时身份证自助办理设备。投资近3万元为“学雷锋志愿服务站”增添服务设备,为旅客提供多项优质服务。(祝显民)

    五分公司按照客运服务质量整顿活动实施方案各项活动时间节点推进整顿落实措施。班子成员、客运服务人员、司乘人员积极践行服务质量承诺,创优争先。
    检查服务质量整顿各项内容落实情况,如客运服务人员及司乘人员仪容仪表、服务行为,营运客车车容车貌,办公场所环境卫生,服务质量相关台账,发现问题及时进行整改。检查中发现客运服务人员上班期间着装不整齐,对违规人员进行了处罚并公示。有的车辆服务设施不全,需要维修的协调机务部门及时修理。为全部车辆配发了旅客意见本等。
   五分公司服务质量整顿小组近日开展自查自纠,在南阳汽车站对所有营运车辆逐车检查,对有问题的车辆下达整改通知书,并限期完成。对逾期未整改的车辆按照规定予以处罚并进行公示。(胡凯)

    新野分公司全员参与、多措并举,服务质量整顿活动取得了阶段性的成果。
    多种形式搞宣传。层层召开服务质量整顿动员会,在醒目位置悬挂服务标语,电子显示屏滚动播放活动内容等,大力营造浓厚的活动氛围。层层签订服务质量承诺书和服务质量目标责任书。
    深查查细找问题。分科办、分班组,对涉及服务质量的站容站貌、车容车貌、仪容仪表、服务行为、台账资料等,深挖细究,认真查摆,将存在的问题进行、整理、分类,让大家深入反思、自我警醒明白服务质量无小事,抓报务质量就是要从一件件小事抓起,这样才不会发生大的服务质量事件。
    全员参与提建议。针对查摆出来的服务质量问题,召开班组长以上管理人员大讨论会议,提出了多条合理化整改意见和建议。随后,各科办、班组针对自我问题展开大讨论、提出整改措施。
    细处入手促整改。拆除场区及候车室内老旧宣传板,粉刷部分墙体,改造残疾人通道、花带围栏、坑洼地面;重新规划停车位,车辆一律归位停放;设立两个专门的自行车、电动车停放区域;按科办划分卫生、秩序区域并明确责任人;每周五定为公司的大扫除日,每周三定为“爱车评比”日;对驾驶员、服务员的仪容仪表、服务行为重新规范;建立健全服务质量台账等。
    制作课件抓培训。根据集团公司文件要求,结合新野分公司实际,制作了服务质量培训课件,分期分批对全员进行培训。
    建章立制抓落实。下发客运服务质量管理考核实施细则、建立健全考核督查体系、加强场区卫生秩序管理、车辆卫生检查评比等文件,在考核办下设服务质量管理科,专门负责服务质量工作的培训、检查、督促、考核等。
    奖惩兑现抓考核。考核办每天至少查岗七次,突出早中晚时段,利用多种形式对服务质量的方方面面进行督查,查出的结果当天在微信群中公布,兑现奖罚,促进服务质量工作扎实有效推进。(乔静)

    桐柏分公司在客运服务质量整顿中按照活动方案确定的内容、步骤全面推进,同时突出重点务求实效。
抓考察。分公司考核办具体负责客运服务质量整顿日常工作,实行专人负责,各办配备考核人员。对照客运公司下发的检查项目表,每周一由班子成员带队进行一次服务质量全面大检查,穿插不定时突击检查。对员工仪容仪表、车容车貌、站容站貌、工作台账、劳动纪律等方面检查考核的结果,及时在微信工作群通报,表扬有其人其事,批评指名道姓。对存在问题的整改按新限时间复检,未及时整改者按考核办法处罚。
    抓培训。制订详细的服务质量培训计划,由班子成员、各办主任主讲,确保主要管理人员会讲。分公司经理带头授课,书记、副经理、各办主任按培训计划,积极备课、讲课。授课内容包括集团公司、客运公司关于客运服务质量整顿工作要求、服务质量管理相关规定规范、服务礼仪、职业道德、实力信誉彩票APP平台、宛运发展史等。通过系统全面的讲解,使职工都能够认识到客运服务质量整顿工作的必要性、重要性,人人签订服务质量承诺书,纷纷表示要认真做好服务工作,增强企业发展软实力。
    抓场检路查。分公司制订场检路查值班表,由班子成员带队,抽调客运、安全、机务各办人员,坚持每天下路查服务质量,同时给司乘人员和旅客送清凉。对车身外观、车辆标示、车内卫生、设施设备、车辆行李仓、安全部件等存在的问题,能整改的当场整改,否则限时整改。路查人员积极向乘客宣传客运服务质量整顿活动内容和要求,公布班子成员电话,随时接受旅客监督。(陈功)

    内乡分公司认真推进客运服务质量整顿工作,制定专题教育学习培训计划,组织全员学习道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定、道路旅客运输“三优”、“三化”规范等内容,同时把分公司服务质量整顿活动的实施方案、客运服务质量管理规定与考核办法列入培训教育内容。整顿工作细化分解任务,做到全员参与。明确各部门服务质量整顿的主要内容,严格对站容站貌、车容车貌、仪容仪表、旅客投诉等方面存在问题的整改进行考核。自查自纠阶段,从班子成员到全体员工,相互提意见、提建议,务求客运服务质量整顿活动取得阶段性成果。(侯小柯) 

    西峡分公司 8月14日,召开客运服务质量综合业务培训会,传达集团公司、客运公司服务质量整顿工作要求,围绕当前客运市场形势,强调深化服务品牌创建活动,坚定不移地实施品牌带动战略。要从服务行为管理到多元化服务,从注重流程到引导消费,从注重形式到追求效益,在服务理念上创新,在功能上进行整合,打造叫得响的服务品牌,全面提升服务质量。
    重点做到以下几个方面:一是弘扬团队精神,增强企业凝聚力。分工不同,团结合作,共同奋进。二是抢抓机遇,调整经营模式增效益。要以春运和节假日客流高峰为契机,真正做到视旅客为亲人,以服务为宗旨,提高服务质量,展现企业形象。三是以“特色服务”来提升客运站的服务质量。加强形象策划和营造宣传,开展特色服务和优质服务,吸引客源,一切以满足旅客需求为指归,以“真诚、优质、创新”的服务质量感动旅客。(刘伟)

    检测公司近日召开服务质量培训交流会,组织员工学习优质服务标准、检车业务办理流程、服务诉求回复方式以及发生服务质量方面问题的解决办法;剖析以往工作中遇到的典型案例,以“始终以车主为中心,扎实做好优质服务”为主题开展讨论。
    大家在发言中表示,服务工作的好坏代表着一个企业的文化素养、整体形象,是赢得客户满意的关键环节。做好服务工作必须注重细节向题,必须解决责任心不强、工作主动性不够、工作效率低和办事拖拉的问题;必须以高度的责任感、踏实的工作作风、认真细致的工作态度,尽心、尽力、尽责地把企业服务工作做精、做细、做优。
    公司负责同志听取讨论发言后,就“优质服务的标准”“提高服务质量带来的效益”“如何规划、提高服务质量的内容”以及“服务质量差距产生的原因”等详细阐述,强调面对检测市场复杂多变的经营形势,一定要创新服务理念和模式,提供优质的个性化服务,以服务质量的优化助力于企业社会形象的再提高,以客户满意度的提升促进管理流程的再规范。(刘智博)

[ 作者:祝显民等    转贴自:本站原创    点击数:335    更新时间:2019/8/29 ]
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